“娥姐，我們這邊剛接到一位客戶的訴求，他反映……”在南方電網(wǎng)廣東河源供電局供電服務(wù)中心，萬月娥正在和同事處理客戶提出的訴求，協(xié)調(diào)解決客戶反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。

萬月娥是河源供電局供電服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度專責(zé)。從業(yè)十幾年來，她一直行走在服務(wù)客戶的路上，用精益求精、耐心細(xì)致的供電服務(wù)助力河源經(jīng)濟(jì)社會穩(wěn)定發(fā)展。2022年，萬月娥被授予“金牌客戶經(jīng)理”的稱號；2023年，她被評為河源市最美供電工作者。

萬月娥（左）與同事處理客戶訴求。本報(bào)記者 曹志成 攝 

用心用情做客戶“體己人”

“我的日常工作主要是管理服務(wù)調(diào)度，對全市客戶訴求進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，對于投訴的熱點(diǎn)問題進(jìn)行全過程監(jiān)控、以及對各縣區(qū)局的訴求處置進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和推動(dòng)解決等。”在如何與客戶打交道方面，萬月娥有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。

“客戶服務(wù)工作主要是與人溝通，也算是一個(gè)技術(shù)活。我們經(jīng)常會遇到一些客戶提出的要求，不在我們權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的或完全超出供電服務(wù)職責(zé)范圍的，這時(shí)候就需要我們想辦法與客戶解釋溝通和指引。”萬月娥說，作為客戶服務(wù)人員，首先要有為客戶服務(wù)的意識，顧及用戶的感受和立場，其次要樹立良好的時(shí)間觀念，及時(shí)響應(yīng)客戶的訴求，不斷加強(qiáng)與客戶的交流，做到事事有回應(yīng)、件件有跟蹤、條條有落實(shí)。

“我們現(xiàn)在已經(jīng)在工作中總結(jié)了處理客戶訴求的‘六步法’：速聯(lián)系、態(tài)度好、講明白、馬上辦、給預(yù)期、常走訪。”在工作中，萬月娥與同事立足客戶實(shí)際需求，創(chuàng)新服務(wù)方式，指導(dǎo)基層客戶服務(wù)人員合理處理客戶訴求，對客戶服務(wù)工作的規(guī)范管理提出了有效的解決辦法。2019年，河源供電局實(shí)現(xiàn)全年零投訴。

“當(dāng)時(shí)我們主要是對照了第三方客戶滿意度的調(diào)查情況，深刻分析查擺服務(wù)短板，積極對標(biāo)客戶服務(wù)先進(jìn)單位，汲取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，確定我們需要提升的關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)加強(qiáng)客戶訴求的挖掘，強(qiáng)化專業(yè)協(xié)同，切實(shí)推進(jìn)、協(xié)調(diào)解決客戶熱點(diǎn)抱怨問題。”萬月娥說。

創(chuàng)新工作保障客戶用電

萬月娥小小的身體里隱藏著巨大的能量，除了處理客戶訴求外，她還喜歡利用空閑時(shí)間專研專業(yè)知識，曾多次擔(dān)任專家，參與省公司各項(xiàng)制度修訂和崗位勝任能力題庫的修編；擔(dān)任培訓(xùn)師對首批坐席進(jìn)行全業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2018年還擔(dān)任駐點(diǎn)教練，帶領(lǐng)省公司團(tuán)隊(duì)參加2018年南方電網(wǎng)公司第七屆“萬家燈火南網(wǎng)情深”服務(wù)之星大賽暨“精益杯”營銷專業(yè)技能競賽，獲集體二等獎(jiǎng)。

為了能更好地服務(wù)客戶，萬月娥主動(dòng)深入研究利用大數(shù)據(jù)分析工具，積極參與工作改進(jìn)方法的研究和使用，為客戶服務(wù)工作的決策提供有力的數(shù)據(jù)支撐。2022年，她主要負(fù)責(zé)的《客戶訴求智能預(yù)警機(jī)器人改進(jìn)成果》和《停電通知集約化管理》分別獲河源局的“小改進(jìn)大獎(jiǎng)勵(lì)”的優(yōu)秀、良好獎(jiǎng)項(xiàng)，帶領(lǐng)編寫、實(shí)施的《提高客服工單處理及時(shí)率》的QC課題，獲廣東省電力行業(yè)質(zhì)量管理小組活動(dòng)的A級成果。

“娥姐給大家的印象就是認(rèn)真細(xì)致，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，日常工作中常常以身作則，主動(dòng)牽頭處理業(yè)務(wù)中遇到的各種疑難雜癥，是單位公認(rèn)的業(yè)務(wù)專家，也是大家爭相學(xué)習(xí)的榜樣。”提起萬月娥，服務(wù)調(diào)度及業(yè)務(wù)運(yùn)營班值班員李燎靈滿是贊賞和敬佩。

歲月更迭，萬月娥已在平凡的崗位上堅(jiān)守了17年，她以飽滿的熱情、耐心細(xì)致的服務(wù)態(tài)度贏得了客戶和同事的贊許。“接下來，我將繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)，推動(dòng)網(wǎng)格客戶經(jīng)理客戶服務(wù)水平的提高，還會立足本職工作，融入大數(shù)據(jù)、智能化等手段，創(chuàng)新做好客戶服務(wù)工作，以‘時(shí)時(shí)放心不下’的狀態(tài)思考、布置，推動(dòng)客戶問題的解決。”萬月娥說。

本報(bào)記者 謝夢君