建行“新一代”服務(wù)系統(tǒng)功能強大

開啟“智慧服務(wù)”新速度

本報訊 記者 張濤 通訊員 王華鋒 建行“新一代”服務(wù)系統(tǒng)功能發(fā)揮著什 么樣的作用？近日，記者走進建設(shè)銀 行綜合服務(wù)型營業(yè)網(wǎng)點，一探該行在 推進網(wǎng)點綜合化建設(shè)，提升綜合服務(wù) 能力上的努力。

擴大對公客戶服務(wù)面

開展綜合化建設(shè)以前，建設(shè)銀行 服務(wù)對公客戶的營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量相對較 少。對公客戶到建行辦理業(yè)務(wù)需要選 擇能夠辦理對公業(yè)務(wù)的網(wǎng)點，第一次 到建行辦理對公業(yè)務(wù)的對公客戶在選 擇網(wǎng)點方面尤為不便。為改變這種狀 況，建行在全國推進網(wǎng)點綜合化轉(zhuǎn)型， 原來只辦理個人業(yè)務(wù)的儲蓄網(wǎng)點增開 對公業(yè)務(wù)服務(wù)，有效提升了營業(yè)網(wǎng)點服 務(wù)對公客戶覆蓋范圍。目前，建行對公 服務(wù)網(wǎng)點總數(shù)由綜合化前占全行網(wǎng)點 總數(shù)的72%提升到99%，為對公客戶到 建行辦理業(yè)務(wù)提供了更為方便的服務(wù)。

提升網(wǎng)點服務(wù)客戶能力

近幾年，居民金融理財意識增強， 銀行產(chǎn)品日漸豐富，到銀行辦理業(yè)務(wù) 的客戶量逐年增加，一些網(wǎng)點客戶排 隊等候現(xiàn)象越來越嚴重。為解決客戶 長時間排隊等候問題，建行對客戶辦 理的柜面業(yè)務(wù)進行細分，簡化窗口分 類，將過去按業(yè)務(wù)條線設(shè)置不同類型 的窗口調(diào)整為現(xiàn)金高柜和非現(xiàn)金低 柜。在此基礎(chǔ)上，提升柜員對公、對私 業(yè)務(wù)綜合處理能力，提高現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦 理效率、提升非現(xiàn)金業(yè)務(wù)專業(yè)技能，讓 客戶享受“一站式”服務(wù)。通過減高 柜，增低柜，網(wǎng)點服務(wù)客戶能力大幅提 升。推行綜合柜員制后，建行網(wǎng)點平 均服務(wù)客戶數(shù)量較推行前增加15%， 客戶排隊等待時間平均減少約5 分鐘， 客戶滿意度大幅提升。

為客戶提供“一攬子”服務(wù)

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，客戶金融服務(wù) 需求越來越多地呈現(xiàn)多元化、多樣化， 客戶為辦理不同類型的金融業(yè)務(wù)經(jīng)常 在銀行不同機構(gòu)、不同柜臺間奔波數(shù) 次。為更好地做為這些客戶的服務(wù)工 作，建行在營業(yè)網(wǎng)點組建了綜合服務(wù) 團隊，針對不同的客戶群體，主動開展 咨詢服務(wù)，了解客戶所有可能的需求， 為其量身定做相應(yīng)的綜合金融服務(wù)方 案，通過不同崗位、不同機構(gòu)間的聯(lián) 動，減少客戶往返銀行、往返柜臺次 數(shù)，提高業(yè)務(wù)辦理效率，得到廣大客 戶，尤其是對公客戶的廣泛贊譽。

創(chuàng)建智慧柜員機新型渠道

建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)智能化建 設(shè)，始終將客戶體驗放在第一位，堅持 客戶至上、以客戶為中心的經(jīng)營理念， 為客戶提供貼心、細致、周到的服務(wù)， 打造高度便捷的普惠金融生態(tài)圈。便 捷客戶服務(wù)生態(tài)圈可以用“多快好省、 智捷通達”八個字高度概括。

多，即智慧服務(wù)功能點“多”，經(jīng)辦 的銀行業(yè)務(wù)種類多、服務(wù)的客戶數(shù)量 多、布放的智能設(shè)備數(shù)量多，客戶一站 式服務(wù)等問題得到有效解決；快，即速 度“快”，業(yè)務(wù)處理速度快、解決問題的 反應(yīng)快、新產(chǎn)品上線速度快，客戶等候 時間過長等問題得到有效解決；好，即 體驗“好”，智能操作界面友好、互動性 友好、糾錯體驗好，能夠正確提供滿足 客戶需要的產(chǎn)品與服務(wù)，并準確響應(yīng) 客戶需求；省，即客戶辦理業(yè)務(wù)成本 “省”，省時、省力、省錢，客戶能夠獲得 超值服務(wù)；智，即信息處理“智”能，智 能業(yè)務(wù)辦理、智能客戶營銷、智能業(yè)務(wù) 顧問，客戶能夠得到周到的智慧服務(wù)； 捷，即客戶使用便“捷”，便捷客戶業(yè)務(wù) 辦理、便捷服務(wù)獲取，客戶能夠方便使 用智能設(shè)備；通，即全渠道暢“通”，線 上線下融通、全渠道相互貫通、物理設(shè) 備智能聯(lián)通，客戶信息能夠保證順暢 流轉(zhuǎn)；達，即“達”成普惠金融服務(wù)目 標，通過科學的成本控制，廣泛開展物 理渠道轉(zhuǎn)型、智能化風險防控，很好地 達成普惠金融服務(wù)目標。

該行通過網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)集中、前 后臺業(yè)務(wù)分離、后臺集中驗印，以及正 在推行的遠程集中授權(quán)、預(yù)免填單等 柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，不斷追求著客戶 服務(wù)品質(zhì)的提升，為將營業(yè)網(wǎng)點打造 為更溫暖、更快捷、更便利、更智能、更 安全的客戶體驗平臺和交流平臺而做 著不懈努力。